クレームにとっさの嘘
接客業の方。
クレーム対応をして
とっさに嘘をつきました。
商品についてあいまいな事柄を
断定してしまいました。
この顧客の信用を失ったといいます。
これだけでなく
仕事場や友人関係で
嘘をつくことが多いそう。
何とか直したいといいます。
嘘のいろいろ
嘘には何種類かあります。
貴方のお子様か
近所の小学生の会話を聴いていると
判ってきます。
● 見得や目立ちたいという気持ち
友人よりも上のポジションにいたい。
「恋人がいる」とかそういった嘘。
● 自分を守るための嘘
上司に責められて、とっさに嘘をつくなど。
私が気づくのは
大体この２種類です。
仕事関係では
後者の嘘が多いでしょう。
顧客に責められて
未確認の事柄を
「間違いありません」と
言ってしまった。
子供っぽいといえます。
苦しくなると
嘘をつく。
その場を逃れるのです。
その後どうなるかシミュレーションしてみる
クライアントには
シミュレーションをしてもらっています。
あるストレスがかかる状況があります。
ウソを言うとその場は立ち去れる。
本当の事をいうと
文書で説明をする必要が生じる。
それぞれの対応をした結果を
ストーリーにするのです。
この方は接客でウソをつくと
業務への支障が大きい。
接客のケースで
特定の状況で
このシミュレーションを行うよう
指導しています。
仮定を排除する
ウソをつかないために
重要なことがあります。
仮説や例外を設けないこと。
「○○くらいならｏｋだろう」とか
「どうせ〇〇だろう」など
勝手に
仮説を立てたり例外を認める。
そうすると
ウソをつく癖は
治りません。
例外をつくらないこと
これが大事です。
