【こころのケーススタディー】謝らない部下のトリセツ

ミスをした部下が謝らない

取引先からクレームがあったそう。

担当の部下が不在。
上司が対応しました。

部下に伝言を残しました。

(1) クレームの事実を説明
(2) 上司である自分が対応したこと
(3) 翌日取引先に電話をすること

翌日。

上司は
ミスをした部下に電話をします。
「なぜ私に報告しないの?」

上司は
謝罪をしない部下は
非常識だといいます。

部下をどう扱うべきか
という相談です。

言葉を言葉通り受け取る人

この話を聞いた人の反応は
2通りなのです。

(1) 「非常識な部下だ。謝罪しないのは考えられない」
(2) 「部下は言われた通りやっている」

2通りの受け止め方があるのです。
そうなんです。

部下は言われた通り
やっているのです。

「言われた通り」
以上のことをやらせるには
教育が必要です。


部下は
言われたことをやります。
言われたことができれば100点です。

「言われたこと」以上をやるには
相手がどう感じているか
理解が必要です。

ミスをしたら謝るのは日本の文化

ミスをしたら謝るのは
上司であるクライアントの考えです。

でも常識ではないのです。
心理学的に
謝るのが正しいわけではないです。

謝らないという
選択も実はある。

事実
私の同僚のインド人は
ミスしても全然平気です。

「お互いさま」と考えているよう。

いろんな考え方があるな
と思ってください。

それが得策です。


ミスをしたらWHYとWHAT

ミスをした部下には
質問をしましょう。

人間は、
質問を受けると
脳がアクティブになります。


そして考え始めます。

何を考えさせるか?
「ミスを繰り返さない方法」

(1)ミスによる最悪の影響、最悪のストーリー
(2)なぜミスは発生したか?
(2)どうすればミスを防げるか?


この3点を徹底的に考えます。
最も難しいのは(2)です。

なぜを繰り返さないと答えは出ません。

WHYの例

例です。
「資料の数字が間違えていました」

(なぜ数字を間違えたのかな?)
↓ 「忙しくて計算を間違えてしまいました」

(忙しいときとそうでないときと
違いは?)

「いつもは2回チェックするのですが
1回しかチェックしてなくて」

(2回チェックしても
 間違うことあるよね)

「電卓で計算していたので入力ミスを誘発」

(電卓以外に方法は?)

「Excelでテンプレート化するとミスを減らせる」

謝らない部下には
「WHYを5回繰り返せ!」
トヨタ式が良いと思います。


1960年11月群馬県生まれ。 母子家庭に生まれ、貧困を体験する。 3歳のとき口から泡を吹き、「今夜が峠」と言われる。 小学校では、強いアレルギーと戦い登校。 小中学では、苛烈ないじめにあいながらも、 成績を伸ばす。 高校進学を目指すも、家に金がなく 高校受験は1回まで 落ちたら働く約束で高校受験。 1年間、毎日10時間勉強した体験が のちの礎になる。 前橋高校を経て、群馬大学工学部で コンピュータを学ぶ。 このとき、友情を学ぶ。 大学卒業後、富士通に入社。 18年間で、1500件のトラブルを解決した。 エンジニアとしての、トラブル解決を通じて 周りを巻き込んで、問題を解決するスキルを 自分のものとした。 40才になると、 エンジニアからマーケティング職に転身。 20編以上のマーケティングマテリアルを英語で作成。 テクニカルマーケティングの分野を拓いた。 58才のとき、一念発起。 メンタルトレーナーの資格を取得。 問題解決のスキルと マーケティングのセンスを生かして 成功した。
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