ミスをした部下が謝らない
取引先からクレームがあったそう。
担当の部下が不在。
上司が対応しました。
部下に伝言を残しました。
(1) クレームの事実を説明
(2) 上司である自分が対応したこと
(3) 翌日取引先に電話をすること
翌日。
上司は
ミスをした部下に電話をします。
「なぜ私に報告しないの？」
上司は
謝罪をしない部下は
非常識だといいます。
部下をどう扱うべきか
という相談です。
言葉を言葉通り受け取る人
この話を聞いた人の反応は
２通りなのです。
(1) 「非常識な部下だ。謝罪しないのは考えられない」
(2) 「部下は言われた通りやっている」
２通りの受け止め方があるのです。
そうなんです。
部下は言われた通り
やっているのです。
「言われた通り」
以上のことをやらせるには
教育が必要です。
部下は
言われたことをやります。
言われたことができれば１００点です。
「言われたこと」以上をやるには
相手がどう感じているか
理解が必要です。
ミスをしたら謝るのは日本の文化
ミスをしたら謝るのは
上司であるクライアントの考えです。
でも常識ではないのです。
心理学的に
謝るのが正しいわけではないです。
謝らないという
選択も実はある。
事実
私の同僚のインド人は
ミスしても全然平気です。
「お互いさま」と考えているよう。
いろんな考え方があるな
と思ってください。
それが得策です。
ミスをしたらＷＨＹとＷＨＡＴ
ミスをした部下には
質問をしましょう｡
人間は、
質問を受けると
脳がアクティブになります。
そして考え始めます。
何を考えさせるか？
「ミスを繰り返さない方法」
(1)ミスによる最悪の影響、最悪のストーリー
(2)なぜミスは発生したか？
(2)どうすればミスを防げるか？
この３点を徹底的に考えます。
最も難しいのは(2)です。
なぜを繰り返さないと答えは出ません。
ＷＨＹの例
例です。
「資料の数字が間違えていました」
↓
（なぜ数字を間違えたのかな？）
↓ 「忙しくて計算を間違えてしまいました」
↓
（忙しいときとそうでないときと
違いは？）
↓
「いつもは２回チェックするのですが
１回しかチェックしてなくて」
↓
（２回チェックしても
間違うことあるよね）
↓
「電卓で計算していたので入力ミスを誘発」
↓
（電卓以外に方法は？）
↓
「Ｅｘcelでテンプレート化するとミスを減らせる」
謝らない部下には
「ＷＨＹを５回繰り返せ！」
トヨタ式が良いと思います。
