あなたの会話が通じない理由
この記事は
コミュニケーションを円滑に行う
アサーションの方法と具体例を
詳しく説明します。
概要を把握なさりたい方は
太字部分を追ってください。
言葉のすれ違いは良くあることです。
クライアントが「今日見積もり持ってくるはずだったのに、これでは上司に見せらないよ」とがっかりした表情で言われたり。
このクライアントは、上司に来年度の予算計上のため、システム発注の見積額を
今週中に提出するよう言われていました。営業は、今わかる範囲で良いと思い込み、ハードとソフトの見積りだけで、作業費用とサービス入れていませんでした。
結果、クライアントは来年度の予算にシステム発注額を入れられず困ってしまいます。
上司から「昨日依頼した資料今日中って言ったはずだけどまだ？」
と言われたり。
上司の方は、毎週金曜日はゴルフのコーチを受けるので職場を離れる時間が早いのです。なので、彼にとっての「今日中」は大体５時くらいです。部下の「今日中」
夜８時くらいです。
言いたいことが正しく伝わらない原因はなんでしょう？
どうしたら正しく伝えられるのでしょう？
人工知能がそうするように
正確に表現しさえすれば
すべてうまくいくのでしょうか？
コミュニケーションを円滑に行う
アサーションの方法と具体例を
詳しく説明します。
言葉のすれ違いは良くあることです。
クライアントが「今日見積もり持ってくるはずだったのに、これでは上司に見せらないよ」とがっかりした表情で言われたり。
このクライアントは、上司に来年度の予算計上のため、システム発注の見積額を
今週中に提出するよう言われていました。営業は、今わかる範囲で良いと思い込み、ハードとソフトの見積りだけで、作業費用とサービス入れていませんでした。
結果、クライアントは来年度の予算にシステム発注額を入れられず困ってしまいます。
上司から「昨日依頼した資料今日中って言ったはずだけどまだ？」
と言われたり。
上司の方は、毎週金曜日はゴルフのコーチを受けるので職場を離れる時間が早いのです。なので、彼にとっての「今日中」は大体５時くらいです。部下の「今日中」
夜８時くらいです。
言いたいことが正しく伝わらない原因はなんでしょう？
どうしたら正しく伝えられるのでしょう？
人工知能がそうするように
正確に表現しさえすれば
すべてうまくいくのでしょうか？
コミュニケーションとは何でしょうか?
例えば、貴方がゴールデンウィークに自動車で家族旅行をしたとします。
不幸な事は、最悪のタイミングで起こります。
あろうことか、車が故障し、メーカーに問い合わせたところ
エンジン故障が原因で、引き取って修理するしかないといいます。
貴方は妻とお子さんを連れて、レッカーでけん引されるあわれな相棒（自動車のこと）を見送りながら、電車で自宅に帰ります。あなたの妻が不機嫌なのは言うまでもありません。沈黙がリビングを支配します。
テレビで自動車メーカーのＣＭを見て、無性に腹が立ちます。
貴方は、くだんの自動車メーカーにクレームの電話をかけます。
「せっかくの家族との時間が無駄になった。新車と交換してほしい」
電話に出たのは工場長です。
「契約上それは不可能です」
工場長の回答は０点です。
貴方はカンカンに怒ります。
工場長は何か間違ったことでも言ったのでしょうか？
人工知能のクレーム対応ソフトならOKでしょう。
でも工場長は人間で、クレームを上げたあなたも人間です。
工場長は、家族との大事な時間を台無しにしたことに共感すべきです。
人間と人工知能の違いは
考えと感情が結びついていることです。
それがことばとして発せられるのです。
クレームをあげる人から
発せられる言葉は
広辞苑に載っている言葉の意味に加えて
その人の考えと感情が
必ずついてくるのです。
「同じ言葉」でも意味が異なる理由を
アサーションで解き明かす
全ての人が必ず理解すべきことが
ひとつだけあります。
なんでしょうか？
貴方が「スマホ」と言ったとき
貴方の上司がイメージする「スマホ」とは違う意味であることです。
言葉は発する人の考えと感情を伴います。
貴方にとってのスマホ＝ ＳNＳでつながるツール
貴方の上司にとってのスマホ＝本を読んだり音楽を聴くツール
かもしれません。
確実に言えます。
言葉の意味は人によって違います。
しかし、共通部分が大きい場合
コミュニケーションが成立するのです。
しかし共通部分が少ない場合
コミュニケーションは成立しません。
言葉の意味が異なっているために
コミュニケーションができない。
どうしたら良いでしょう。
アサーションがその答えを
貴方の目の前に連れてきます。
アサーションは
まさに貴方が伝えたいことを相手に伝え
相手が伝えたいことをあなたが理解する
方法です。
この記事では
コミュニケーションを円滑に行う
アサーションの方法と具体例を
詳しく説明します。
「貴方の脳」がコミュニケーションの枠組みを決めます
アサーションによる方法と具体例を説明する前に
アサーションの考え方を理解しましょう。
榎田の考えを少し書きます。
何かを学ぶ際
まず全体的な考え方を
最初に掴んでおくと
理解度がぐっとアップします。
人間がコミュニケーションを行う
全体は以下の通りです。
● 人間は５感で情報をインプットする
● インプットした情報を分析し判断する
● 判断にはその人の考え方が反映される
● 判断の結果感情が生まれる
● 判断と感情の結果言葉が発せられる
人間は脳で情報処理します。
スマホを見れば、「スマホだ」と認識します。
スマホを見たとき、どのようなイメージや考えを持つかは
その人、そのひとで違うのです。
ＳNＳでつながるイメージなのか
本を読んだり音楽を聴くイメージなのか
人によってイメージが異なります。
例えば
スマホを持たないご老人が
駅で歩きスマホの人にぶつかった経験があるとします。
その方は、スマホ＝危ない
というイメージかもしれません。
人間の脳には
インプットした対象を
自分の考えやイメージとリンクさせる機能があるのです。
その結果
感情が異なり
発せられる言葉が異なります。
例えば
リビングのテーブルに
子供のスマホが置きっぱなしになっています。
歩きスマホの人にぶつかって痛い思いをした
おばあさまは
「危ないからかたずけなさい」というかもしれません。
電子書籍をスマホで読む父親なら
「ゲームだけじゃなくて、本読めるんだぞ」と
勉強にスマホを使うことを勧めるかもしれません。
インプットする情報は同じでも
その人の考えにより
行動が異なるのです。
アサーションからみたコミュニケーションのタイプ
アサーションの基本をお伝えします。
アサーションでは
コミュニケーションを
３種類の自己表現タイプに分類します。
● 非主張的
自分より相手を優先し、自分の事を後回しにする。
自分に自信がない、不安感が強い、それを隠して
卑屈になる傾向がある。
● 攻撃的
自分のことだけを考えて、相手のことを踏みにじる。
必要以上に強がったり、防衛的になる傾向がある。
● アサーティブ
自分のことをまず考えるが、相手をも配慮する。
会話するとき
不安感や自信のなさを感じるならば
あなたは非主張的になっています。
相手の言うことを否定したり
強引にあなたの意見を押し付けたら
攻撃的といえます。
非主張的であれ攻撃的では
良いコミュニケーションはできません。
やはり
バランスよく、あなたの意見も言い
相手の意見や感情を理解し
受け止めることが大事です。
「あなた自身の感情」を観察しましょう
貴方が話をしている相手に対して
非主張的になったり
攻撃的になったりするのは
いったい何故でしょうか？
それは、
貴方の考えがそうさせるのです。
さきほど説明した
「テーブルのスマホ」を思い出しましょう。
スマホに対するイメージによって
言葉は違います。
同じように
言いたいことを言わないひとは
「言わないようにする考え」があるのです。
例えば
「私の考えは１００点満点で間違いがあってはならない」と
考える人が実際にいます。
この人は、自分の意見を口にするのが難しいです。
また、
常に自分の意見を押し付ける
攻撃的な人がいます。
「私は常に一番でなければならない」と考えます。
話すことが競争のような感じになります。
それでは
貴方の考えを知るにはどうしたらいいでしょうか？
感情の動きをつぶさに観察することが大事です。
「スマホをみる」などの
出来事があると
貴方の脳は「貴方の考えのフィルタ」を通して
「感情」が働きます。
そして言葉が発せられます。
貴方がなんらかの行動を起こす前に
● 必ず感情の変化があります
● 感情の変化の前に貴方の考えが頭に浮かびます
しかし、「考え」はカウンセリングを受けないと
気付くのが難しいです。技術が必要なのです。
その一方で、感情の変化には
気付きやすいです。
怒り、失望、喜びなど
小さな感情の動きを見つめましょう。
小さな感情の動きに
気付くようになると
アサーションを楽に出来るようになります。
怒り、失望、喜びなど
小さな感情の動きを見つめましょう。
小さな感情の動きに
気付くようになると
アサーションを楽に出来るようになります。
アサーションの第一歩は
感情日記から
感情の動きは
すぐ忘れてしまいます。
一日の始まりか終わりに
印象に残った出来事を書きましょう。
貴方の感情に残っている出来事が良いです。
「会社の方から批難されて悔しかったが何も言えないかった」
「会議で自分の意見を否定されて悔しくて反論した」など
自分の行動を伴う体験です。
● 出来事を具体的に書きましょう
● その時感じた感情を一言で書きましょう
● 可能であれば、その時浮かんだ考えを書きましょう
● その時、心臓のどきどきとか身体的な変化はありますか？
あったら書きましょう
ノートやスマホに
毎日書いていくと
自分がアサーションできているか
どんな状況でアサーションできないか
あなたのコミュニケーションでの特徴を
掴めてきます。
そうしたら
しめたものです。
つぎは行動あるのみです！
DESC法はアサーションの基本です
DESC法とは
● Description： 描写する
5W1Hで状況を描写します。
出来るだけ客観的に描写しましょう。
出来事だけを表現するのは
訓練が必要です。
「出来事」と「考え」を分離するのは
専門家の指導が必要です。
なぜこの分離が難しいか説明します。
目や耳からインプットした情報は
「貴方の考え」というフィルターを通って
感情を作り出し
言葉や行動を促します。
「出来事」が「貴方の考え」に
脳の中で
しっかり結びついているので
分けるは簡単ではないのです。
● Express ： 表現する
Dで述べた事柄に関するあなたの考えや気持を
客観的に表現します。
やってはいけないのは
人格攻撃と意見の押しつけです。
「私はＸＸＸと感じました」
「私はYYYと考えました」と表現しましょう。
● Specify ： 特定の提案をする
クライアントの行動について
具体的な提案をしましょう。
クライアントが「とにかく高い！」と言ったら
「想定されている価格帯を教えて頂ければ
検討させていただきます」
と言いましょう。
● Choose ： 選択する
これはクライアントに言うのでなく
あなたがあたまの中で準備すること。
クライアントが
あなたの提案を受け入れた場合と
拒否した場合で
それぞれどう行動するか決めます。
アサーションの方法と具体例その1
相手を批判する前に行う事
どうしても相手を批判しなければならない
事情は通常ありません。
相手を批判して良いことはありません。
批判をすると
ドーパミンが分泌されることが知られています。
つまり脳が快楽を感じます。
快楽を感じるために
相手への批判はエスカレートするのです。
ネットでの批判がエスカレートすることを
想い出しましょう。
お酒を飲んでいるときを思い出しましょう。
脳の働きが低下します。
正常な判断をしにくい状況になっています。
批判や怒りを感じている場合も
同じように脳の働きが鈍っています。
批判ではなく
助言のアサーションまたは依頼のアサーションがよいでしょう。
助言や依頼をする場合は
ＤＥＳＣ法を用いましょう。
助言のアサーションの具体例です。
貴方が友人とレストランに行きました。
友人は食べるとき肘をテーブルにつく癖があります。
行儀が悪いので注意したいのですが
空気が悪くなりそうで言い出せません。
ＤＥＳＣ法を使ってこんな風に助言しましょう。
「Ａ君、食事のとき肘をつきながら
箸をもっていただろう。（状況の記述）
申し訳ないけど、あまり心地よくないと感じてしまうんだ。
（感情の記述）
口にものを入れるときは、肘をつかないで欲しいんだけど
どうかな？（提案）」
重要なことは
● 絶対人格攻撃はしないこと！
● 良い悪いを言わない事です
自分の感情、「ｘｘｘと感じてしまう」
をしっかり表現します。
アサーションの方法と具体例その2
依頼の方法
批判はせずに、助言や依頼にしましょうと言いました。
依頼のアサーションの方法も助言と同じです。
助言と同様、
相手が断る余地を十分与えることが大事です。
依頼で重要な点はこの３点です。
● 「ぜひあなたに」、「いま」依頼したい理由を説明する
● 「あなたが依頼を受けないとどうなるか」を説明する
● 相手にとってのメリットを伝える
ここで、依頼のアサーションの具体例です。
依頼の場合はDESC法にこだわらない方が
説得力がパワーアップします。
たとえばセールスの場合
ロジカルな話し方と
クライアントがイメージを浮かべやすい
ストーリーの
バランスが大事です。
ロジックは左脳
イメージは右脳と考え
バランスを保つと
説得しやすいですね。
貴方は不動産のセールスです。
顔なじみのクライアントに商品を勧めます。
「ワンルームマンションはいかがでしょうか？
ｘｘ大学近くですので需要が高く
資産運用として有効です。
お客様は定年まであと３年と伺いました。
定年後の『自己年金』としてピッタリです。（「ぜひあなたに」）
大学近くのワンルームは新築が少なく
個人的な意見ですが掘り出し物だとおもいます。
いかがでしょう。
生活に余裕が出来れば
奥様と数か月に一回ご旅行なんて
素敵ではないですか？（イメージを喚起）
今日仮契約頂ければ、物件は押さえます。
もしもご家族に相談されるのであれば、今日必ず返信を頂ければ
今日中、２４時まではお待ちします。
今日仮契約頂けないと、他のお客さんが押さえる可能性が高いです。
（「依頼を受けないとどうなるか？」）
お子様がいらっしゃると聞いております。
お子様への相続を考えますと
不動産は有効な手段です。（「相手のメリット」）
今から相続を考えておくと
奥様やお子様も安心されると思います。」
アサーションの方法と具体例その3
怒る前に貴方が行うこと
怒りも避けるべき感情の一つです。
怒りもドーパミンを脳に分泌し
快楽をもたらします。
強い怒りは心臓病の要因であることが知られています。
強い怒りを表現する前に
貴方がすべきことを
怒りの処方箋として書きます。
● どなたでも怒りの前に失望や困惑を感じます
怒りの前の失望や困惑に気付きましょう
● そして相手に何を期待していたのかを
思い出しましょう
● 期待通りにならなかったために、どんな不利益を被ったかおさらいしましょう
怒りのアサーションは存在しませんが
怒りを表す前に、失望や困惑を表現するアサーションはあります。
失望に関するアサーションの具体例です。
貴方がマイナスの感情に乗っ取らないためには
事実を冷静に確認することがファーストステップです。
ＤＥＳＣのＤですね。
左脳を優位に働かせるため
できるだけ論理的な会話を試みます。
貴方は自動車のセールスです。
先月購入した新車をお客様が「新車と交換しろ」と言ってきました。
あまりにも高飛車な言い方なので怒りを覚えますが
ぐっとこらえました。
「今おっしゃたことを確認します。
先月Ｘ月Ｘ日に納品した自動車をその日に運転したところ
その日に故障した。工場に電話したところ、エンジン交換が必要との
回答だった。
今申し上げたことは事実ですか？
（『そうだ』と返事）
お客様のお考えは
『これは欠陥商品だから交換すべきだ』
ということですね？
（ 『そうだ』と返事）
（補足：事実を確認することが大事です）
正直私も、納品当日の故障と伺って、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
（自分の気持ちを正直に述べることが大事です）
工場と話をし、品質データを確認後、工場の責任者と説明に伺います。
（自分に非がある場合は対策を約束する）
契約には、新車との交換は含まれおりませんので
その点はご理解ください。
（たとえ自分に非があっても、譲れない線はしっかり説明）」
たとえ貴方が怒っていても
相手にも事情があるかもしれません。
事実確認と相手の気持ちを理解すること
その両方が大事です。
アサーションの方法と具体例その4
批判されたときの対応方法
誰かがあなたを批判するとき
その人の脳にはドーパミンが
ドクドク分泌されています。
批判者のドーパミンの元栓を閉めるには
ＤＥＳＣ法が有効です。
アサーションの教科書には
「批判する人に感謝しましょう」と書いてありますが
とんでもない間違いです。
相手はつけあがるだけです。
上手に批判を受けるアサーションの具体例です。
貴方はレストランの接客をしています。
ある恰幅のよい中年の客が座ってランチを待っています。
店は満席。あなたはアリのようにチョコチョコと動き
テーブルとテーブルの間を動き回り、注文に大忙しです。
くだんの客に注文を取り行くと
「席に座って５分経っても
注文を取りに来ない
この店のサービスは最低だ
ブログに実名で書く！」と
批判し始めました。
批判には事実をしっかり述べることが大事です。
「お客様がお店に入られて
約５分注文を取りに来なかった
そのことに怒りを覚えていらっしゃるのでしょうか？
（かならず確認する）
あいにく昼は大変込み合いますので
注文に時間がかかる場合もあります。
１００席ありますので、２０席から注文がありますと
計１０～１５分ほどかかります。
注文は３人で取っておりますので
３から５分かかる場合もあります。
（数字で事実を説明）
ご理解いただけないとしますと
とても残念です
（正直な感情を開示する）」
火に油を注ぐのは
「どの店も昼は混んでいます」など
曖昧で根拠が薄いその場限りの回答です。
数字をもとに説明するのが有効です。
なぜなら数字による説明は
相手の左脳を活発にするからです。
左脳が活発に働くとき
強い怒りは抑えられると榎田は考えます。
「サービスってオーダ取り行く時間だけじゃないですよね」
みたいな
相手の土俵で議論するのも最悪です。
批判をうけるときのアサーションの方法、要点は３つです。
● 淡々と事実を述べる
● 誠意を示す
● 非がないなら謝らない
アサーションの方法と具体例その5
大人の断り方
しつこいセールスと嫌いな異性からの
お誘いを断る方法は同じです。
相手にスキをみせないことが大事です。
● 相手と１メートル以上距離をとる
● 能面のような顔を作る
● 「いえ結構です」と言う
● 両手で手のひらを相手に見せ、ストップするジャスチャーをする
「いえ結構です」 を繰り返します。
距離を取るのは、私的空間に相手を入れないためです。
これのどこがアサーションかとお思いでしょうが
ブロークンレコードという
れっきとしたアサーションの方法です。
アサーションの方法と具体例その6
おこられたときの対応方法
怒られた時のアサーションの方法です。
要点を説明します。
● 相手の怒りに巻き込まれない
● 「お怒りですね」という
● 「大きな声で言われると怖さを感じます」
「ｘｘとおっしゃられましたが残念に感じます」など
自分の感情を開示する
重要な点は
怒っている当の相手が
「自分の怒りを」客観視するよう
誘導することです。
怒られたときのアサーションの具体例です。
上司と約束の日までに資料が出来なかったことで
上司から雷を落とされました。
いわく、「約束を破るやつなんて社会人じゃね～！！」
「ｘｘ日までにｙｙの資料を仕上げられなかったことで
お怒りでしょうか？
（『そうだ！』と上司）
約束を守らなかった事について
反省し対策を立てます。今日中に報告します。
（非がある場合はすぐ対策）
『 約束を破るやつなんて社会人じゃね～！！ 』と
おっしゃいました。
私は社会人ではないのでしょうか？
ｘｘさん（上司）からみるとひよっこですが
プレゼンや市場調査など
周りやお客様から評価をいただいている面もあります。
『社会人ではない』と言われると
少し失望しそうです。
（自分の気持ちを開示する）」
相手の怒りの原因が
貴方の行動にある場合
対策を取ることを約束しましょう。
できない約束はＮＧです。
しかし、人格攻撃や理不尽な怒りは
拒否しましょう。
拒否する良い方法は
「～と感じてしまいそうです」という表現です。
「そんなことまで言われたくない！」と
タンカを切ると
収拾がつかなくなります。
まとめ
家庭、会社、または接客で
自己表現を上手に行うことで
アサーションはあなたをスキルアップさせます。
アサーションは
心理学や脳科学と組み合わせると
効果がアップします。
それがこころサプリの考えです。
こころサプリの主宰者である榎田は
心理カウンセリングの中でも
認知行動療法を専門にしております。
この記事も
アサーションに心理カウンセリング
特に認知行動療法を組み合わせたものです。
最後までお読み頂いてありがとうございます。
